Reflexión personal acerca del empleo en el sector de la paquetería

Actualmente nos encontramos en un contexto en el que el rápido crecimiento del comercio on line y las nuevas necesidades de entrega de la mercancía  a los compradores está transformando un sector a un ritmo vertiginoso. Sin embargo, como usuario relativamente frecuente de compras en portales de productos on line, he observado que la orientación al cliente de este sector está lejos de las necesidades que el usuario actual requiere.

Según datos del informe de la CNMC, Análisis del sector postal y del sector de la mensajería y paquetería, diciembre de 2014, el impacto de este sector en el PIB de nuestro país en 2012 era de un 0,21% descendiendo respecto a otros años. Por otra parte, el impacto en el empleo es reducido (pero no desdeñable) y según datos del mencionado informe, en el 2012, trabajaban 89.000 personas directamente en sector mensajería y paquetería.

Partimos de dos fenómenos importantes. El primero es el progresivo proceso de digitalización de la sociedad y las consecuencias directas para el envío de correspondencia en papel. Por otra parte, el enorme crecimiento de las compras por internet experimentado en nuestro país en los últimos cuatro años. Aunque es improbable que los efectos para el empleo de la reducción de envíos de cartas pueda ser compensado por el crecimiento de paquetería adquirida en tiendas electrónicas, sí que sería viable formular nuevas propuestas para mejorar la experiencia de cliente para la recepción de paquetes.

Como usuario con cierta frecuencia de tiendas on line, mi experiencia en el espacio de compra suele ser muy satisfactoria. Sin embargo, en lo que se refiere a la recogida del paquete, la experiencia es muchísimo peor. En los últimos años me he encontrado con todo tipo de incidencias por parte de las empresas de mensajería o paquetería que las resumo en:

• Incumplimiento de la fecha de entrega.
• Entregas con la mercancía en mal estado.
• Falta de preaviso de entrega.
• No disponer de teléfonos gratuitos de atención al cliente.
• Falta de adaptación al cliente
• Transportistas que denuncian un progresivo incremento de la precariedad en sus condiciones de trabajo.

Por supuesto, es mi deber matizar, que hablo de mi propia experiencia y observación personal, y por supuesto, también he tenido excelentes experiencias. Pero confieso que predominan mayoritariamente las negativas.

Mi pregunta es la siguiente: ¿Por qué un sector tan importante para dar impulso al comercio en general de nuestro país funciona con estas carencias?

Sin duda, debemos de tener en cuenta que este sector se encuentra en un tremendo reajuste por la caída en los envíos en papel. La reconversión de sus servicios a la paquetería derivada de las ventas on line está siendo más compleja y exigente de lo que tal vez habían imaginado las empresas del sector.

No soy ajeno al hecho de que las operadoras en franquicias, los operadores públicos y la feroz competencia de los operadores independientes, pueden generar, todavía una mayor inestabilidad en este entorno. Un sector que facturó 2.111 millones de euros en el 2012 no puede ser ajeno a las innovaciones necesarias para adaptarse a un nuevo marco tecnológico.

Uno de los principales problemas que puede producirse en un servicio de entrega de paquetería es la imposibilidad de entregar el paquete por los horarios del cliente. Grandes compañías como Amazon han puesto disponibles para el cliente más de 5.200 puntos de entrega para facilitar la recogida del paquete por el cliente. ¿No sería viable para las compañías de transporte actuales desarrollar un modelo como el de sus grandes clientes como: Amazon, Buyvip, Zalando, etc?.

Por otra parte, los horarios son un escollo importante y en muy pocos casos, existe un sistema de avisos en ruta para el cliente. Existen grandes compañías telefónicas que en sus contratos con los transportistas no contemplan la entrega en horario de tarde para más incomodidad del cliente final.

Cabe plantear si no es el momento de consolidar una estrategia general en el sector de mejora en la experiencia con el cliente, aprovechando los grandes avances tecnológicos de geolocalización y la mejora en los avances en la comunicación con los clientes. Cabe pedir más apuesta por el empleo, más calidad en la atención al cliente y en los procesos. Cabe pedir un servicio acorde al precio que pagamos.

Es la oportunidad de generar una apuesta para un sector que tiene el potencial de dinamizar al pequeño comercio y al e-business en una perfecta relación simbiótica y recibir más empleos y más estables.

¿Es ésto un brindis al sol? Espero vuestros comentarios.

Feliz fin de semana